Connect with us

Zadejte svůj dotaz

.

Byznys

První voicebot s emocemi vznikl v Česku! Pomáhá nalézt zásilky i zablokovat ztracenou kreditku. Dlouho jsme pracovali naslepo, říká jeho tvůrce

“Dobrý den, dovolali jste se do naší společnosti. Buď můžete několik minut čekat ve frontě, nebo můžete svůj problém vyřešit ihned se mnou, hlasovým asistentem.” I s takovou větou jste se po zavolání do zákaznického centra velkých českých společností už mohli setkat. Hlasový asistent s umělou inteligencí, takzvaný voicebot, je dílem Artema Markeviche, jako tvůrce myšlenky, a jeho byznys partnera Martina Čermáka. Do svého nápadu, který vznikl v Česku, vložil Artem nemálo úsilí. Se svým společníkem na něm soustavně pracovali přes tři roky, než se dostavil první úspěch. Dnes jej zavádí velká část českého enterprisu a Artemova společnost Vocalls se chystá na expanzi do anglicky mluvícího světa. Jeho cesta byla plná zádrhelů, ale vzdát se pro Vocalls nebyla možnost. Sám Artem říká, že občas je třeba makat naslepo.

Zdroj: Vocalls
Zdroj: Vocalls

Kde se zrodil nápad na voicebota? 

Rozhodně z vlastní zkušenosti, kterou má dneska snad každý, kdo chtěl řešit nějaký problém s operátorem na telefonu, ale uvízl na dlouhou dobu ve frontě. Delší čas jsem nosil v hlavě nápad na automatizaci hovorů velkých společností a urychlení celého procesu, kde bychom se za pomoci syntézy řeči mohli poprat právě s tímhle problémem. Věděl jsem, že business case bude vycházet, že lidí na zákaznických centrech není dostatek a brzy odcházejí, takže příležitost tam byla. Ne, že by o možnosti inteligentního robota trh nevěděl, spíše na to ještě nebyl připraven. Před sedmi lety se voicebotem zabývalo několik firem v Americe a v Rusku. V té době jsem se v jiné firmě seznámil s kolegou Martinem Čermákem a začali jsme můj nápad dál rozvíjet. 

Jak probíhaly vaše první kroky? 

Udělali jsme nejprve první platformu, která umožnila obvolat velké množství zákazníků a řekla jim určité sdělení. Mysleli jsme, že to naprogramujeme, spustíme a staneme se miliardáři. Tak to samozřejmě nebylo (smích). Přes rok jsme na tom usilovně pracovali, a to i každý víkend. Pak jsme to spustili, a nestalo se vůbec nic. Bylo to neuvěřitelně frustrující. Nepomohla nám ani následná reklama, lidé na to reagovali spíše negativně, protože pro lidi byl robot na druhé straně telefonu přeci jen něčím novým. 

Kdy jste slavili první úspěch? 

V roce 2018 jsme se dostali na několik jednání do větších firem a postupně začínali chápat, kde má náš produkt mouchy. Trvalo celý další rok, než jsme je zapracovali a dostali voicebot na úroveň, o kterou by takové firmy už měly zájem. Během dvou měsíců v roce 2019 jsme obešli skoro celý český enterprise. Naším prvním větším klientem byl Europ Assistance, se kterým fungujeme dodnes. To už byla taková první vlaštovka toho, že jsme na dobré cestě. Opravdu velkou radost jsem měl pak z výběrového řízení pro ČSOB, která chtěla zavést automatizované hovory jako první banka. Tam jsme tehdy stáli proti gigantům z IBM, T-Mobile či Deloitte, ale protože jsme byli schopni celý systém nastavit takřka hned, vyhráli jsme i díky rychlosti. 

Zdroj: Vocalls
Martin Čermák a Artem Markevich
Zdroj: Vocalls

Jak jste to oslavili? 

Pamatuji si, že jsem si zrovna kupoval kávu a ve frontě se podíval do e-mailové schránky, když tam přistál mail o tom, že jsme vyhráli výběrové řízení. Nahlas jsem se rozesmál a hned volal Martinovi. Moc to pro mě znamenalo, že velká banka chce zavést hlasového asistenta a vybrala si nás, malou firmu, kde nás tehdy bylo sotva deset. Oslava ale netrvala dlouho, hned ten den jsem se zase naplno vrhnul do práce (smích). 

Jak náročné to bylo v té době, když jste do projektu investovali hromadu času a úsilí, ale přes tři roky nepřicházel úspěch? 

Dlouho jsme byli ve slepé uličce, dělali spoustu chyb. Hlavou nám prolétly i myšlenky na opuštění projektu, ale s Martinem jsme se dokázali vzájemně podržet a motivovat. Dělal jsem zároveň práci digital designéra, kde jsem si hezky vydělával. U Vocalls ale nikdy nešlo primárně o peníze, jako spíš o to, dokázat něco většího, co třeba i změní svět. Nebáli jsme se společně utrácet čas a dlouhodobě makat. Když vidím ostatní selhávat při tom, když se snaží chytit novou vlnu něčeho moderního, tak se stále víc přikláním k tomu, že je lepší dělat určitou dobu věci naslepo, věnovat tomu čas a bezmezně věřit, že to vyjde. Ale k tomu je zapotřebí tu danou věc i milovat. Kdybychom byli v projektu od začátku jen pro vidinu výdělku, už by to dávno selhalo. 

Zmínil jste kolegu a byznys partnera Martina Čermáka, jak byste popsal váš vztah? 

Martin je především kamarád. Během práce na Vocalls jsme postupně pochopili jeden druhého. Dnes vidím naši sílu v rozdílnosti. On je technický a konzervativní, ale zároveň umí skvěle sales. Prodávat náš produkt mu jde opravdu samo a já v tom vnímám velkou hodnotu. Já zase dokážu najít ty správné lidi, které potřebujeme, abychom se neustále posouvali dopředu, a to my chceme. A k tomu umím vést složitá obchodní jednání. Máme mezi sebou ten správný balanc a doplňujeme se. Kdybych to celé od začátku dělal sám, tak bych se na to dávno vykašlal. Za tu vzájemnou podporu jsem mu vděčný, i za to, že mi pomohl pochopit český trh. 

Zdroj: Vocalls
Artem Markevich
Zdroj: Vocalls

Český trh? Jak to myslíte? 

Pocházím z Běloruska, a místní byznys funguje poněkud jinak. Je tam menší empatie, tempo je jiné, tvrdší. Martin mi s tím ze začátku hodně pomáhal, když jsem se začal rozkoukávat. 

Jak jste se vlastně dostal z Běloruska do České republiky? 

Střední školu jsem studoval v Bělorusku. Rodiče, se kterými mám skvělý vztah, pro mě chtěli lepší život, tak mi vytvořili podmínky k tomu, abych mohl studovat v zahraničí. Máma zjistila, že v Česku se studium vysoké školy nemusí platit, takže jsme se rozhodli pro Česko. Nejprve jsem třikrát týdně dojížděl 250 kilometrů do Minsku, kde jsem se učil česky s učitelem. To bylo v roce 2005. Pak jsem se přestěhoval a studoval informatiku na VŠE. Rodičům ale docházely peníze. Pomohla mi i babička, která tehdy vyhrála v loterii auto. To prodala a finančně mě podpořila. Rodině jsem obrovsky vděčný, že mi takový život umožnila. Už během prvního roku v Praze jsem si začal vydělávat sám, takže už jejich financování nebylo potřeba. Jezdil jsem taxíkem, stavěl různé weby a zkoušel i několik prvních byznysů. 

Ujal se některý z vašich tehdejších projektů? 

Ano, jedním z nich byl Pozdrav od Ježíška. Rodiče mohou před Vánoci napsat vzkaz svému dítěti a my ho pošleme na speciální pohlednici poštou. Poprvé si takový vzkaz objednalo asi dvě stě rodin, minulý rok už to bylo přes 42 tisíc. Zároveň jsme vybrali na podporu dětského domova Klokánek dohromady přes 1 a čtvrt milionu. Z tohoto projektu mám opravdu velkou radost. 

Zdroj: Vocalls
Artem Markevich a Martin Čermák
Zdroj: Vocalls

To je moc hezké! Pojďme ale zpátky k Vocalls. Co se dělo dál poté, co jste začali spolupracovat s ČSOB? 

Později se mezi naše klienty přidala Zásilkovna, Uniqa, Kooperativa nebo Allianz. Dnes fungujeme tak, že máme tým konverzačních designérů a lingvistů, kteří zkvalitňují konverzace, aby byl robot co nejvíc lidský. Jsme v podstatě experty na konverzaci. Náš robot se umí hlasitě nadechnout, zasmát se, říct vtip. Operátory často frustruje, že s nimi zákazníci nejednají slušně. Nám se ukazuje, že s voicebotem ta míra agresivity volajících není tak vysoká. Stejně to funguje i obráceně. Přestože jsou operátoři proškoleni k asertivnímu jednání, jsou to jen lidé, kteří občas udělají chybu a může se stát, že zareagují emotivně nebo ironicky, robot tohle neumí. 

Jak náročné je naučit Čechy mluvit s voicebotem? Chce se jim, nebo by raději mluvili s živým člověkem? 

Snažíme se o “cool faktor”. Lidé jsou zvyklí volat do banky nebo na zákaznickou linku a tam dlouho čekat. Dneska se jim okamžitě ozve voicebot, který jim nabídne, že mohou x minut čekat ve frontě a poslouchat monotónní melodii, nebo to mohou zkusit s ním. A většinou to funguje a lidé to zkusí. Dneska třeba v případě ztráty peněženky zvládnete zablokovat platební kartu do pár desítek vteřin, zatímco dříve byste spoustu minut mohli čekat na operátora, a riskovali tak ztrátu peněz. Necílíme na to, aby roboti kompletně nahradili lidskou pracovní sílu. Stále bude mnoho případů, které bude muset řešit zaměstnanec na zákaznické lince. Voicebot má ale za cíl ulehčit komunikaci a vyřešit ty běžné jednodušší případy. 

Jaká je vaše dlouhodobá vize? 

Naším plánem je rozhodně expanze. Pochopili jsme český trh, máme tu pozici jedničky. Teď expandujeme do Polska, ale zajímají nás anglicky mluvící krajiny a samozřejmě Amerika. Tam je silná konkurence a mnohem složitější trh, takže to bude výzva, která nás láká. 

Může se Vám líbít

Byznys

Elon Musk se rozhodl přesunout právní sídlo své společnosti Neuralink z Delaware do Texasu. Tato změna následuje po nedávném oznámení, ve kterém Musk sdělil...

Politika

Americký senátor James David (J. D.) Vance nedávno zaujal pevný postoj v otázce prodeje společnosti Vista Outdoor’s Sporting Products do rukou Czechoslovak Group (CSG)....

Byznys

Po pátečním vzletu letadla Alaska Airlines z Portlandu, Oregon, došlo k odtržení nevyužívaných kabinových dveří. Šéf Boeingu, Dave Calhoun, nyní přiznal chybu společnosti poté,...

Sticky Post

Na rodinné rozpočty stále útočí vysoké ceny energií, potravin, ale i dalších produktů a služeb. Když však budete finance i výdaje vhodně plánovat a...

Sticky Post

Moderátor a mystifikátor Kamil Bartošek alias Kazma nedávno slíbil, že rozdá výhru 22 milionů korun lidem, kteří se zapojili do hry. Peníze létaly doslova...

Byznys

V dnešní době, kdy se stále více lidí obrací k ekologickým a udržitelným řešením, přichází mladá rodinná firma Helios Solution se zajímavým produktem, který...

Sticky Post

Brexit zavádí nová pravidla, která by mohla stát evropské výrobce elektromobilů 3,75 miliardy liber. A bohužel to zaplatí zákazníci.

Ekonomika

Letošní pokles burzovních cen elektřiny v EU škodí českému zahraničnímu obchodu, avšak méně, než kolik získává souvisejícím zlevněním plynu a ropy. Česká republika letos...

Sticky Post

Půjčka bez příjmu začala jako produkt čistě nebankovní. V posledních letech však banky také objevily její „kouzlo“, a tak se reklamy na úvěry bez...

Ekonomika

Pohybujete se v neklidných vodách online podnikání a stále přemýšlíte, jak efektivně a především levně expandovat svůj brand? Zaměřte se na obsahový marketing. Za...

Ekonomika

Inflace a zdražování produktů a služeb doléhá aktuálně na většinu z nás. Ale pokud nebudeme utrácet či chovat se zbrkle, lze chytře naše měsíční...

Sticky Post

Šly zvěsti o nejslabším reprezentačním týmu Slovenska za mnoho posledních let. Kanadský trenér Craig Ramsay s generálním manažerem Miroslavem Šatanem mohl v pátek 12....